Planejamento (Plan):

 

• Meta: Reduzir o despreparo da equipe com finalidade de diminuir em 30% o índice negativo de conclusões de novos contratos, aumentando o conhecimento sobre condições e melhorando em 50 novos contratos mensais de empréstimos.

 

• Método: Gerenciado para todas as formas de atendimentos, atividade de treinamento a todos da cadeia com contato com o cliente uma demonstração de nossos recursos em diminuição de taxas de juros para melhor encaixe com o perfil do cliente com finalidade de abranger os conhecimentos gerais. Outro treinamento focado ao atendimento especializado com maior foco nas propostas que serão apresentadas ao cliente final, este sendo o que terá maior tempo de relacionamento com o cliente poderá finalizar a contratação do serviço com maior garantia. O treinamento será ministrado por Líderes de Coach Training.

 

Execução (Do):

 

• Educar e Treinar: O treinamento/capacitação ocorrerá todos os primeiros sábados do mês com toda a equipe de atendimento ao cliente com finalidade de expor as novas taxas de juros e verificação do como está sendo abordado os clientes. Aos do atendimento especializado uma reunião todas as segundas-feiras com participação da gerencia para discursão das formas que estão sendo repassadas as informações ao cliente final e se as taxas de juros estão equivalentes ao que o mercado tem oferecido, com finalidade de verificação constante de uma melhor forma de repassar as informações pertinentes a todos os envolvidos.

 

• Executar: Os agentes envolvidos devem transmitir as informações que receberam de forma clara e com o maior aproveitamento possível com intuito de certificar que os clientes tiveram suas dúvidas sanadas a partir do primeiro contato (atendente) até seu termino (atendimento especializado).

 

• Coletar Dados: Uma observação direta dos gerentes de cada departamento e coleta de formulários preenchidos pelos clientes sobre o atendimento recebido o (ótimo 10 pontos, bom 7 pontos, regular 4 pontos, ruim 3 pontos), focando nesse formulário aspectos sobre a transferência e transparência das informações.

 

Verificar (Check):

 

• Metas x Resultados: Comparativos de resultados sobre quantidades de novos contratos, métrica de avaliação de atendimento (ótimo 10 pontos, bom 7 pontos, regular 4, ruim 3 pontos) para comparação direta sobre melhoria de transferência de informações importantes ao cliente. Todos os comparativos serão realizados mensalmente com data pré-estipulada pela direção.

 

Ação (Act):

 

• Corretiva: Na possibilidade de encontrarmos alguma falha no processo essa deverá ser analisada e sanada o ciclo PDCA será aplicado novamente. A meta proposta sendo alcançada, uma nova reunião poderá ser feita com o objetivo de encontrar um novo problema com maior importância para nova aplicação de um ciclo completamente modificado.

 

• Preventiva: Disponibilizar contato direto com agente que poderá discutir informações pertinentes caso exista alguma dúvida no momento do contato com o cliente.

 

• Melhoria: Com a possibilidade de encontrar algum foco não abordado nos formulários esse deverá ser discutido para verificação de inclusão do novo campo no formulário de avaliação de atendimento.